こんにちは、滋賀・京都のホームページ制作会社ユーズアイの木村太一です。
『お客様へのインタビュー』をしたことはありますか？
「いつもやっている！」という方もいれば、「たまにしかやらない」「ハードルが高そうでやったことがない」いろんな状況があるかと思います。
実は、お客様がおられるのにインタビューをしないのは、非常にもったいないことです。
そこで今回は『お客様インタビュー』をテーマに、次の３つのポイントについてお話していきます。
- お客様の声を集める方法４パターン
- お客様インタビューがもたらす効果
- お客様にインタビューするときのコツ
お客様インタビューは“お客様の声”を集めるだけでなく、ブログ・ホームページからの集客やマーケティングにおいて大きな役割を担うので、ぜひこの機会に押させておいてください。
お客様の声を集める４パターン
１．アンケート
もっとも手軽で広く使われているのが『アンケートを取る』という方法です。
アンケート用紙を置いておくだけで、お客さんが自分で書いていってくれるので、あなたの負担もほとんどありません。
とても便利な反面、「広告を見て来ました」といっても、何の広告で、どこが良かったのか？など詳しい情報が分からない、というデメリットもあります。
２．インタビュー
次に、この記事で紹介する『お客さんに会って直接インタビューする』方法です。
あなたもお客さんも、４０分～１時間程度の時間がかかるので、アンケートのような手軽さはありません。
その代わり、アンケートでは知り得ないような感情の動きや、買う前の悩みといった細かな情報を知れるので、その後のマーケティングに大いに役立ちます。
３．座談会
インタビューにも似ていますが、座談会とは『複数のお客さんを集めて対談するもの』です。
インタビューのようにセンシティブな情報は集めにくいですが、それぞれがフランクに話せる分、褒め言葉や買いたいと思った決め手などのポジティブな情報が出てきやすいです。
４．交流会・懇親会を開く
お客さんを集めて交流会をしたり、懇親会を開くのもおすすめです。
特にお酒の席で食事をしながらだと、本音に近い意見が出てきやすく、商品・サービスの改善にも活かしやすいです。
あくまで交流の場ですので、事細かなことは聞けません。会話の中でさらっと聞いてみて、出てきたキーワードを拾うのに適しています。
お客様の声を集める方法には複数ありますが、今回は２の『お客様インタビュー』について解説します。
お客様インタビューがもたらす９つの効果
１．自社の強みが何なのか、わかる
強みとは『他社よりも優れていて、お客さんに求められている、あなたの商品・サービスの特長』のことです。
つまりインタビューの中で、『そのお客さんにとって、他社のではなくあなたの商品を選んだ理由』を聞けば、それがあなたの強みだと分かるのです。
あなたが考える“自社の強み”と、お客さんにとっての“あなたの強み”にズレがないか、常に見直すことができます。
２．“お客様の声”が増える
インタビューで取れた情報の中には、そのまま『お客様の声』として使えるものがたくさん転がっています。
そのお客様の声はホームページ、チラシ、名刺、パンフレット、DMなど、あらゆるメディアで活用できます。
お客様の声があることで、ランディングページ（セールスページ）やセミナー案内、商品案内のウリ文句に説得力が生まれます。
３．“お客様インタビュー”としてホームページに掲載できる
ホームページには『お客様の声』だけでなく『お客様インタビュー』も掲載しましょう。
お客様の声に比べて、対話形式で書かれているのが特徴です。
文章量は多くなりますがお客様の声よりもさらに強い説得力が生まれます。
４．お客さんとの良い関係をアピールできる
インタビューをしているということは、あなたとお客さんが良好な関係でいることが伝わります。
すると、まだあなたと会ったことがないブログ・ホームページの訪問者でも、安心してお問合せ・申込みしやすくなります。
５．質のよいお客さんがやってくる
“あなたとお客さんの関係性”に魅力を感じて来られる方は、たいてい質の良いお客さんです。
なぜならあなたとの素敵な関係に憧れて来られるからです。
理不尽なクレームを入れたり、相見積もりや過剰サービスの要求をしないので、あなたも気持ちに余裕を持って仕事に向き合うことができます。
６．インタビューしたお客さんがファンになってくれる
さらに、インタビューを受けたお客さんはあなた（会社）のファンになります。
もしディズニーランドから手紙が届き、「何度も来ていただいているあなたに、ぜひディズニーランドの魅力についてインタビューさせてください」と連絡が来たとしたら、いかがでしょうか？
あなたがディズニーランドのファンだったなら、都合が合わない限り受けると思うんですね。
その後、あなたはきっとディズニーランドのことをさらに好きになるでしょう。
７．お客さんが「掲載されたよ」と紹介してくれる
ブログ・ホームページにインタビュー記事を掲載することで、お客さんは「ここに掲載された！」と友人・知人に紹介するようになります。
そこでホームページを見た友人・知人の中から新規客がやってくるので、立派な紹介促進ツールにもなります。
もしディズニーランド公式HPに、あなたとディズニーランドのインタビュー記事が掲載されたなら、友人・知人に言いたくなりませんか？
ディズニーランドとは事業規模こそ異なるものの、掲載されたら誰かに伝えたくなるのは共通の心理です。活用しましょう。
８．ホームページやビジネス上の改善点がわかる
お客さんにインタビューをする際にはぜひ、良いことだけでなく、もっと改善してほしいところについても聞くようにしましょう。
そうすれば商品・サービスの弱点を改善することができるので、さらなる集客、顧客満足度アップを実現できます。
インタビューを始める時に、「良いことばかりではなく、マイナスだったことも率直にお聞かせくださいね」と言っておくのがおすすめです。
９．パッケージ商品に反映できる
お客さんにとって、あれば一緒に買いたかった商品などが分かれば、次からその商品をパッケージ販売することができます。
反対に、「パッケージ商品を買ったけれど、これは不要だった」という意見があれば、パッケージ内容を見直すきっかけになります。
いずれにしても、より良いパッケージ商品を作るさいに大いに役立ちます。
お客様インタビューの６つのコツ
１．インタビューする数人を決める
業種やお客さんの数にもよりますが、「こういう人にもっと来てほしい」というお客さんを３人～５人ピックアップして、インタビューをお願いしましょう。
１人だけだとそのお客さんが偏っているケースがあるので、平均値を取るためにも最低でも３人、理想は５人以上いるとよいです。
※偏っているとは市場にほとんどいない人という意味です。その人をターゲットにしても反応がほとんど取れないので失敗します。
２．まとまった時間を取ってもらう
インタビューには少なくとも４０分～１時間程度、邪魔の入らないまとまった時間を取ってもらいましょう。
途中で来客や電話が入るとそこに注意が持っていかれるので、深い情報が得られなくなります。
３．過去のことを思い出してもらう
お客さんにインタビューするということは、商品・サービスをすでに購入しているわけですから、すでに『買った後の人』です。
しかし、次の集客のために大切なのは『買う前の人』のことです。
必ず“買う前のことを思い出して”もらいながら、当時の視点で話してもらうのが重要です。
４．具体的なエピソードを聞く
インタビューを受ける側は、たいてい抽象的な話から始めます。
「スタッフの対応がとても親切だった」と言っても抽象的なので、『いつ、誰が、どんな対応をしたときのことか？』といった細部まで聞かないと再現できません。
例を見てみましょう。
具体的なエピソードの例１
「お店の雰囲気が良かったです」
↓
「お店の雰囲気というと、具体的には？」
↓
「入り口に大きな観葉植物が立ててあって、すごく素敵でした」
ここまで聞けば、『入り口の観葉植物は移動させないほうがよい』ということが分かりますね。
具体的なエピソードの例２
「とてもわかりやすく説明してくれた」
↓
「例えば、どういう説明が分かりやすいと感じましたか？」
↓
「◯◯の機能について説明するときに、味噌汁に例えてくれたのが分かりやすかった」
ということは、これからも味噌汁の例えを使えばよいことが分かります。
このように、
「例えば、どういうことですか？」
「具体的に、何ですか？」
と深堀りすることで、その後のマーケティングで再現することができます。
「そうですか」といって次の話に移るのは、もったいないですよ。
５．感情の動きを深堀りしていく
商品・サービスの特長や実績など論理的なものだけでなく、感情的な理由も聞いておきましょう。
例えば、お客様インタビューで『商品を買った理由』を聞いたとします。
その際の論理的な回答としては、
- 他社よりも充実していたから
- 価格がお手頃だったから
- 性能が一番良かったから
- 実績がたくさんあったから
- 持ち運びやすそうだったから
などが挙げられます。
一方で、
- ◯◯さんならきっとできます』と笑顔で言ってくれたから
- スタッフがかっこよかった（可愛かった）から
- ここまで丁寧に説明してくれて嬉しかったから
- お人柄と誠実さに惚れたから
- 理念に共感したから
といったものはすべて感情的な理由です。
人が商品を買うときは、論理的な納得感＋感情的な心地よさの両方が必要です。どちらも再現するためにも論理的な理由と、感情的な理由を聞いておきましょう。
６．一緒に写っている写真を撮る
インタビューに力を入れすぎるとつい忘れがちですが、ぜひお客さんと一緒に写っている写真を撮っておきましょう。
どちらも笑顔で写っているものががおすすめです。
あなたとお客さんが一緒に写っている写真があれば、訪問者はひと目で安心できます。
【まとめ】お客様にインタビューしよう！
お客様インタビューは、ただ単に“お客様の声”を集めるだけでなく、とても大きな効果をもたらします。
僕がクライアントのホームページ制作代行をする際は、必ず３名～５名、クライアントのお客様にインタビューします。
そうすれば『売れる独自の強み』が分かるため、今まで作ったホームページでお問合せが入らなかったものは１つもありません。
また、その人数分の『お客様の声』と『お客様インタビュー記事』が揃った状態で、公開できるわけです。
インタビューは慣れるまでは場数もいりますが、何事もチャレンジです。失敗を恐れず、ぜひお客様インタビューに挑戦してくださいね。
売れるブログ・ホームページの専門家
滋賀・京都 ホームページ制作ユーズアイ
木村太一