ホームページを作るとき、クライアントのお客様にインタビューすることがあります。
お客様にアンケートを書いてもらったり、インタビューに応じてもらうことは、とても重要なことです。
しかし、中には、
- 今までお客様の声を取ったことがない
- お客様リストもないので、連絡できない
という方もいらっしゃいました。
「ではアンケートはありますか？」とお聞きしたところ、
「『アンケート書いてください』と切り出しづらく、取っていない」
「商売気が出すぎて嫌な感じがしそうで、言えなかった」
と話されていました。
でも、、
これって単なる思い込みです。それどころか大損しています。
お客様にインタビューすることは、ホームページに載せるだけではなく、たくさんの効果があります。
※お客様インタビューの効果については、こちらの「『お客様インタビュー』がもたらす９つの絶大な効果とは？」の記事をお読みください。
よいお客様の声を取る６つのコツ
１．できるだけリアルな声をもらう
お客様の声に求められるのは、リアルさです。
一番オススメなのが、
直接会ってインタビューすること
です。
・対面インタビュー
・ZOOM／Skypeでインタビュー
・電話でインタビュー
・手書きでアンケート
・アンケートソフトに入力
の順でリアルさは落ちていくので、できるだけ対面に近い状態でお客様の声を取ってみてください。
「どうしても電話でしか無理」なら電話でOKですが、「会うより楽だから電話で」は絶対ダメです。
できる限りリアルな声をもらいましょう。
２．過去から現在まで順に聞き出す
質問項目には、あなたのことを知る前から、商品・サービスを受けてファンになるまでの経緯を振り返れるものを準備します。
これにより、
見込み客からお客様になり、ファンになるまでの顧客導線を
把握することができます。
３．事実面と感情面、２つの視点から回答してもらう
買う前、買う時、買った後、
それぞれどんな状況だったのか？
事実面と感情面を聞くことが大切です。
新規客は、
お客様の声の事実面と感情面の
両方に反応するからです。
例えば、
塾を例にすると、
「塾に入ってどう変わりましたか？」という質問に対して、
「成績が上がりました」は事実面の声で、
「勉強できるようになって安心しました」は感情面の声です。
時々、事実面の回答ばかりされる方もいますので、
その際は「気持ちの変化はありましたか？」と聞いて、
感情面の声もいただいています。
４．満足度の高いタイミングでインタビューする
良いお客様の声をもらうのにベストなタイミングは、
一番テンションが上がっているときです。
先程の塾の例でいうと、
志望校への合格が決まった時、
テストで目標の点数が取れた時などが、
一番テンションが上がっています。
コーチ・コンサルタントでいうと、
クライアントが目標達成した直後ならベストです。
後から思い出して答えてもらうと、温度が変わっているので良い声がもらえません。
５．相槌をうち、共感する
インタビュー中、
お客様が話す言葉にたくさん共感して、
テンションを高めるのもポイントです。
・やたらうなずく
・やたらオウム返しする
この２点を意識してください。
特にオウム返しには、コツがあります。
相手の話をじっくり聞いていると、
・強調して言っているキーワード
・感情を込めて言っているキーワード
が出てくるはずなので、
そのキーワードをオウム返しするのがポイントです。
６．話を深掘りする質問
基本的には
３つの魔法の質問を使って話を深掘りします。
その質問とは、
「具体的には？」「他には？」「例えば？」
の３つです。
自分が聞きたいことを端的に質問するだけでは、
「勉強しやすい塾でした」
「塾に入ってから成績が上がりました」
のような、ありきたりな答えしか返ってきません。
そこで、
「具体的には？」と聞くことで、
「先生がマンツーマンで指導してくれて、他の生徒も静かにしているので、とても集中できました」
というように、より詳しく話してもらえます。
まとめ
インタビューは、最初は難しいかも知れませんが、
上手くなるには、下手でもやり続けることです。
何回もやっているとコツが掴めるので、
そうすると、経営状況を大きく変えるような
お客様の声が取れるようになります。
それまではめげずに、
お客様の声をすぐに取ることを、
ぜひ続けてみてください。
長期的に見て必ずプラスになります。
売れるブログ・ホームページの専門家
木村太一